Sowohl Marken als auch Influencer können (un)gewollt der Mittelpunkt eines Shitstorms werden. Es gibt Marken wie True Fruits, die den nächsten Shitstorm gewollt herbei führen und dann gibt es aber auch Marken wie zum Beispiel Gilette, die durch das kommunizieren von kritischen und komplexen Themen anecken oder aber tatsächlich Marken, die einen groben Fehler bei ihrer Kommunikation begangen haben und diesen nun über Social Media ausbaden müssen wie beispielsweise die Deutsche Bahn damals bei Greta Thunberg. In diese 3 Kategorien lassen auch die meisten Shitstorms gegenüber Influencern einordnen.
Doch wie reagiere ich nun, wenn ich oder meine Marke mit Kritik oder Anfeindungen auf Social Media konfrontiert werde? Darauf gehen wir im Folgenden Artikel ein!
Inhalt
- Kritik oder Anfeindung? Der feine Unterschied
- Negative Kommentare verarbeiten
- Die beste Antwort ist keine Antwort?
- So reagierst du professionell auf Kritik
1. Kritik oder Anfeindung? Der feine Unterschied
Wenn auf den eigenen Onlinepräsenzen vermehrt negative Kommentare auftauchen, macht das natürlich nervös. Egal ob du Social Media Manager einer Firma bist, oder als Influencer selbstständig im Licht der Öffentlichkeit stehst. Durch die sozialen Medien gibt es immer mehr Möglichkeiten für frustrierte Kunden oder Interessenten, ihrem (begründeten oder unbegründeten) Ärger Luft zu machen - und das passiert “Dank” Anonymität des Internets nicht immer oberhalb der Gürtellinie. Bevor auf einen sogenannten Social Media Shitstorm reagiert wird, solltest du gründlich abwägen, um welche Form der Kritik es sich handelt. Ist sie vielleicht berechtigt, wenn auch nicht unbedingt neutral und sachlich vermittelt? Oder handelt es sich um emotionale Anfeindungen, die jeglicher Grundlage entbehren? Außerdem ist wichtig, wie viele Personen beteiligt sind oder sich mit in die Diskussion ziehen lassen. Es kann sehr langwierig und frustrierend sein, einem echten Shitstorm zu folgen und heraus zu filtern, wer welchen Standpunkt vertritt. Das ist aber wichtig, um ein Gefühl dafür zu bekommen, was der Kern der Sache ist und wie (oder ob) das Thema geklärt werden muss. Als Faustregel gilt: Wenn es sich um berechtigte Kritik handelt, lässt sich alles auf eine bestimmte Tatsache zurück führen. Wenn es eine Anfeindung ist, geht es lediglich um Beleidigungen und Drohungen, die keine ernstzunehmende Basis haben. Je nach Umfang und Bedrohungsgrad sollte aber auch darauf reagiert werden.
2. Negative Kommentare verarbeiten
Du hast also heraus gefunden, ob die Kritik durch ein nachvollziehbares Thema ausgelöst wurde oder es sich um Anfeindungen handelt. Nun kommt es zunächst darauf an, die Kommentare selbst zu verarbeiten. Vor allem wenn du als öffentliche Person (z.B. Influencer) auf einem Social Media Kanal für alle sichtbar angefeindet wirst, macht das etwas mit dir. Nimm dir Zeit, die Aussagen zu verdauen und dich innerlich als Person davon zu distanzieren. Mache dir bewusst: Als private Person kennen die Kritiker dich nicht und können dich daher auch nicht persönlich treffen. Setze dich dann daran, den Shitstorm auseinander zu pflücken und die Aussagen heraus zu filtern, die sachlich beantwortet werden können und sollten. Konkrete Fragen oder Beschwerden etwa dürfen nicht in den unsachlichen und beleidigenden Sektionen der Diskussion untergehen. Hast du das erledigt, dann zeichnet sich auch ab, welchen Umfang das Thema hat und du kannst eine passende Antwort-Methode entwickeln. Social Media bietet da verschiedene Optionen, auf die wir später noch eingehen.
Filtere die Aussagen heraus, die sachlich beantwortet werden können!
3. Die beste Antwort ist keine Antwort?
Je nach Umfang des Shitstorms überlegst du dir (vor allem als eigenverantwortlicher Influencer) vielleicht, das Drama einfach zu ignorieren. Diesem Impuls solltest du jedoch nur nachgeben, wenn es sich bei den Anfeindungen nur um eine oder wenige Einzelpersonen handelt. Sobald sich mehrere Personen daran beteiligen, gibt es Klärungsbedarf und du musst dich, als Influencer oder Verantwortlicher der Marke, der Sache stellen, damit du nicht ignorant wirkst und damit Ruf und Reichweite schadest. Du hast eine Marke und einen Namen zu verteidigen und solltest das auch stets professionell tun. Bleibe bei allen Antworten also neutral und sachlich, lass dich nicht zum emotionalen Kontern hinreißen! Direkte Beleidigungen solltest du niemals kommentieren. Du kannst und solltest ab einem gewissen Niveau aber allgemein darum bitte, sachlich und freundlich zu bleiben. Nur ernsthafte Kritik wird von dir auch ebenso ernsthaft adressiert. So laufen alle auf, die nur auf Krawall aus sind. Im schlimmsten Falle darfst du extreme Beleidigungen und Drohungen auch löschen. Äußere dich aber dazu, warum du das machst: Dass es dir nicht um das Löschen von Kritik geht, aber du auf allen deinen Social Media Kanälen einen guten Umgangston erwartest und einen solchen Umgangston nicht unterstützen möchtest.
Stillschweigen kann schnell als arrogant gewertet werden!
4. So reagierst du professionell auf Kritik
Bei jeder Äußerung und Antwort von dir muss deutlich sein, dass du dich als Influencer nicht persönlich angegriffen oder getroffen fühlst. Nimm daher Kritik immer zu Beginn einer Antwort erst einmal dankend an. Die Betreffenden haben sich schließlich mit dir, der Marke, der Firma beschäftigt und sich darauf eingelassen - diese Aufmerksamkeit ist erst einmal immer etwas Gutes. Im Anschluss solltest du dich dafür entschuldigen, dass/wenn es zu Enttäuschung oder Ärger im Zusammenhang mit dem Thema gekommen ist. Dadurch fühlen sich Kritiker in ihren Gefühlen ernst genommen und gesehen. Das bedeutet aber nicht, dass du dich dafür rechtfertigen musst. Es reicht gegebenenfalls eine Erklärung, warum es so ist, wie es gerade ist (also was dahinter steckt oder welche Gründe es dafür gibt). Mach im nächsten Satz auch gleich deutlich, dass die Äußerungen bei dir/euch angekommen sind und daran gearbeitet wird, Mängel und Missstände zu beheben. Lass das aber keine Floskel sein, sondern lass auf Worte auch Taten folgen! Sonst gibt es schon bald wieder einen bzw. den selben Grund für Interessierte und Kunden, um sich aufzuregen. Halte als Influencer auf einer deiner Social Media Kanäle alle Interessierten über die Entwicklung auf dem Laufenden, damit sie sehen, dass etwas passiert. Deine Reaktion auf das ganze Thema kannst du am besten so ausarbeiten: Unter die eskalierte Diskussion pinnst du eine allgemeine Antwort. Wenn das Thema sehr wichtig und umfangreich ist, kannst du auch einen eigenen Post darüber verfassen, oder ein Video aufnehmen, in dem du dich ausführlich dazu äußerst. Betrifft das Drama ein generelles Thema, kannst du auch unter deinem FAQ einen eigenen Punkt darüber hinzufügen.